文|春尽安

编辑|文知远

(资料图)

新零售商业模式是对传统商业模式的人、物、场等基本要素进行重新组合。

打破固有销售渠道的限制，提供更多的商品种类选择权。

零售企业依托大数据、物联网等高科技，以顾客体验为核心，打造“线上+线下+物流”融合发展的新型商业模式。

一、相关概念

（一）新零售商业模式

（1）新零售商业模式的定义与特征

新零售商业模式作为零售业发展的趋势，具有以下六个特征。

①线上与线下零售的深度融合。

传统的电子商务主要依赖于线上销售，互联网为线上零售提供了广阔的平台。

传统的线下零售主要依赖于实体店面，实体店面为线下零售积累了大量客源。

新零售商业模式将线上与线下零售进行深度融合，使得优势显著提升，得到1+1>2的效果。

实体店与线上购物在当代人们的日常消费中占有相当的分量 ，缺一不可。

因此在进行新零售商业模式转型中必须将二者共同建设。

使得消费者的购物形式、购物体验不再局限于线上或线下， 解放消费者的消费行为，包括时间、位置等因素的限制。

②全渠道的营销方式。

全渠道营销作为新零售商业模式的关键因素 ，对新零售商业模式起着至关重要的作用。

消费者的消费需求上升，消费方式多样化，要求零售商们需要开放营销渠道。

做到各销售渠道相关联，扫除以往的销售渠道阻碍 ，从而提升顾客在各环节的购物体验。

③精准化的服务。

需求的变大带来了新的零售时代，消费者的消费层次逐渐提高，个性化的需求层出不穷。

以往的低价取胜战略已逐渐被取代，优质化、精准化 逐渐成为了消费的首要标准。

那么就需要与之相匹配的精准化服务，服务作为消费者首先接触的前提，是新零售商业模式不可忽视的一部分。

④零库存的管理。

新零售商业模式并非是单独的一个环节， 是将资本、供应、服务环节的整合 ，从而形成一种新的模式。

库存作为该流程中的一个环节，对存货、应收账款等周转产生着影响。

新零售采取了数字化的管理模式，优化供应链的前后端，提高仓储配送水平， 最终实现“零库存”目标。

⑤社交功能。

新零售商业模式的原始动力并非是技术的推动，而是消费者作为需求产生方所推动的。

因此消费者的体验是其关键一环。

新零售商业模式要求零售企业不仅要重视消费者对产品质量的需求， 更要重视消费者对购物体验的需求。

可通过打造社交平台提高消费者的购物体验，让消费者在该平台上分享购物体验、安利心仪产品、提出意见建议。

⑥人工智能的应用。

信息技术的进步推动了新零售商业模式的发展。

新零售商业模式依靠大数据和信息技术实现了智能化购物，消费者可通过语音与视觉识别功能搜索相关产品。

通过人脸识别完成支付，人工智能逐渐被应用于购物中 ，为消费者的购物带来智能化体验。

（2）新零售商业模式的本质

新零售商业模式是传统零售业在互联网下转型的新模式，核心特征是O2O，相对于外部的投融资拉动变革。

新零售商业模式强调的是现金流和利润，坚持线上与线下双渠道的运营模式。

新零售商业模式的出现给传统零售业注入了新鲜血液， 拉动了零售产业的新一波增长，新零售商业模式并非完全创新。

而是在以往的实体经济中，不断融合新的时代要求，完成产业的转型升级。

在以往的零售业商业模式中，互联网和线下往往是分开而行，而随着线下和线上各自弊端的展现。

结合二者固有的优势来看， 线下与线上的结合是必然的，一体化运营是适合行业发展规律的。

只有深入了解零售业的本质，才能明确核心技术是什么，充分调动各方创造价值。

线上与线下的界限正在逐渐模糊， 消费者的日常行为显示其消费行为需要线上与线下的共同配合。

这就是新零售商业模式的核心特征。

新零售商业模式要求以客户为中心， 零售业应加强同客户的联系，打造良性互动，完善客户圈层的搭建。

只有真正懂得客户的实际需求，满足其真实的消费感，才能抓住客流量。

不断挖掘潜在客户，关注客户的潜在消费心理，加以引导，转化成实际消费需求。

从需求影响供给转变成供给带动需求的产生，加强服务。

从而提高客户信任度，将新顾客转化成老顾客，打造关于新零售商业模式的一个闭环生态圈。

（二）财务绩效

绩效是成绩和成效的总称，财务绩效是对某一阶段企业战略和经营成果实施情况的考核。

财务绩效评价是从财务角度对企业的经营管理进行评价 ，通过构建财务指标体系确定一定标准，科学客观地评价公司业绩。

在财务绩效评价中发现企业存在的问题， 有助于企业控制风险、优化战略。

财务绩效评价为企业管理者、利益相关者提供有用的信息。

同时可以促进企业内部管理制度的完善，对企业未来的健康发展起到积极作用。

二、理论基础

（一）利益相关者理论

利益相关者理论最早是费里曼于1980年提出。

其认为管理者应平衡各方的利益，避免单一行为 ，管理者在做决策时应该充分考虑与企业相关的各方利益相关者。

对于利益相关者理论的理解分为广义与狭义两个方面。

从广义方面理解，企业目标作为企业发展的核心。

无论是个人与团体，涉及企业目标实现的均应该被考虑 ，广义下的利益相关者的范围更为广泛。

从狭义方面理解，利益相关者主要指的是公司所依赖的人，不包括相关组织。

利益相关者理论有效避免了传统的股东至上原则带来的短视行为。

帮助企业合理有效地分配剩余控制和剩余索取，从而更好地提升企业的绩效。

利益相关者理论认为， 企业的发展是需要多方的声音，是众多利益相关者不断博弈权衡的过程。

最终形成一套最适合公司发展的方法，能够符合各方利益相关者的要求。

股东、员工、合作伙伴、客户、债权人、政府等是企业的利益相关者 ，凡是与企业经营业务相关的组织或个人。

其均为企业的利益相关者，企业的经营必定受到不同的利益相关者的影响，他们所产生的利益相关者行为也会左右企业的决策。

在进行决策时，一方面企业需要考虑不同利益相关者的需求。

另一方面， 利益相关者理论并不是需要同时满足所有利益相关者的需求 ，也无法对他们给予同等待遇。

这要求企业结合自身定义各自的利益相关者范围，实现资源优化，做好各方协调，从而促进企业的发展。

利益相关者作为企业经营状况良好的直接受益者 ，企业在决策过程中需要考虑利益相关者。

基于该理论，在评价企业绩效时，除了考虑财务绩效还应考虑非财务绩效，二者缺一不可。

因此企业在经营决策、设置发展战略、规避市场风险中将考虑利益相关者的需求 ，权衡各方做出最优决策。

（二）全渠道零售理论

全渠道零售一词最早出现在2011年美国媒体报道中，近年来，众多学者对其含义、成因展开了研究。

零售渠道由最早的单渠道逐渐扩大到多渠道， 现阶段对各种渠道进行任意整合，形成跨渠道零售，为消费者形成全渠道购买形式。

包括线上与线下店铺、信息媒体等，从而满足消费者的购物需求。

消费市场也因此发生改变，最初以零售企业为中心的消费市场， 正逐渐转变为以消费者为中心的消费市场。

全渠道零售的成因，信息技术的发展推动了信息传播路径的扩大， 顾客作为零售的核心参与者，其选择零售渠道实质上是选择信息渠道的过程。

社交网络和移动网络的发展，人们的消费习惯受到改变，大数据时代的来临，意味着信息的传递，全渠道零售顺应了信息时代的发展趋势。

全渠道零售覆盖零售的各个环节， 包括信息传递、订单管理、支付、物流配送、售后服务、客户关系数字管理 ，将整合共享渠道覆盖到零售全过程。

利用社交媒体、社交商圈进行信息传递，实现信息共享；

建立统一的订单处理系统，实现渠道协同管理；

打造多元化的支付渠道， 自建物流体系，实现购物派送最后一公里的效率；

注重顾客的购物体验，将满足顾客需要贯穿于产品和服务的整个生产周期；

整合信息平台，建立统一的全渠道信息平台，实现对客户关系的管理。

全渠道零售要求制造商与零售商必须整合现有零售渠道，开发新的零售渠道，针对各零售渠道的优势进行重新组合，充分发挥零售渠道的优势，实现优势最大化。

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